Çağrı Merkezi CRM uygulamaları

Merhaba,

Çağrı merkezinde kullandığınız CRM uygulamasında olması gereken özelliklerden bahsediyor olacağım.

Özelleştirme;

Sizlerin de bildiği gibi çağrı merkezleri temelde birden fazla firmaya hizmet vermek amaçlıdırlar.

Buda onlara kullandıkları uygulamaların yaptıkları projelere, kampanyalara göre kolayca özelleştirilebilir olmasını gerektirmektedir.  

Uygulama ara yüz tasarımı gibi konularda sizlere son derece hızlı ve esnek olarak cevap veriyor olmalı.  Ayrıca uygulama üzerinde kural tanımlamaların da yapılıyor olması gerekmekte.

Hız;

Sizi arayan müşterileriniz uzun süre konuşmak istemezler, her zaman sabırsızdırlar. Sizde sisteminizi hızlı kullanmak ve onlara çabuk cevap vermek zorundasınızdır. Müşteri temsilcisi için CRM uygulaması onun her şeyidir. Müşterinin geçmişini görmesi, yeni müşteri kayıtları oluşturması gibi işlemleri yaparken sistemin yavaşlaması söz konusu olduğunda çalışan personelinde performansı düşer ve müşteriye odaklı bir hizmet veremez.

Aslında sizin hızınızı belirleyen faktörlerden önde geleni kullandığınız uygulamaların hızıdır.

Burada söylemeden geçemeyeceğim donanım performansının bu konuya çok fazla etki ettiğidir. Uygulamanız ne kadar hızlı olursa olsun donanım performansı kötü olursa uygulamanızdan istediğiniz performansı alamıyor olacaksınız.

Yönetilebilirlik;

Uygulamanız çok hızlı çalışabilir istediğiniz gibi özelleştirebilirsiniz ama verileri yönetemiyorsanız bu sizin için bir felakettir.

Kampanya planlaması yaparken veri tabanından kaç doktor var, nerede oturuyorlar, hangi tarihte ve ne için görüştük, bizim veri tabanımıza hangi yol dahil oldu. Gibi sorulara cevap veremediği durumda sizin satış ve hizmet performansınız da düşüş olacaktır. Bundan da kötüsü yapmak istediğiniz o muhteşem kampanyadan verim alamayacak, doğru hedefi göremiyor olacaksınız.

Entegrasyon;

Çağrı merkezinizde kullandığınız ses kayıt ve santral ile CRM uygulamanızın entegre olması gereken bazı konular var. Bunlar ses kayıtlarının müşteri geçmişinde tutuluyor olması, görüşme süreleri ve tarihlerinin yine müşteri bilgileri ile ilişkili olması gerekir. Bu entegrasyonların gerekli olmasının sebebi ise müşterilerinize ulaştığınızda onlara verilen bilgilerin doğruluğundan tutunda müşteri temsilcisinin giriş yaptığı verilerin doğrulanması sağlayabilirsiniz. Bu da sizlere performans ölçmede yardım sağlayacağı gibi eğitim gibi konularda da yol gösterici olacaktır.

Teşekkürler.