BÖLÜM 1: ÇAĞRI MERKEZİ TEMELLERİ
Çağrı Merkezi
Fonksiyonları
Temelde 4 adet çağrı merkezi fonksiyonu bulunmaktadır.
Performans ve Kalite ölçütleri ele alacağız.
İş Gücü Yönetimi
Çalışanları erkin bir şekilde yönetmek ve programlayın. İş
Gücü Yönetimi, her çalışanın becerilerini ve tercihlerini ölçer ve destekler,
ustalık ve uzmanlıklarını, iş hedefleriniz ve müşteri ihtiyaçları ile paralel
hale getirir ve ardından optimize edilmiş vardiya planları üretir. Aşırı işe
alımı azaltarak, fazla mesaileri en aza indirir, izin zamanlarını tanımlar.
Kalite Yönetimi
Kalite Değerlendirme Çağrı merkezinizde yapılan müşteri
görüşmelerini değerlendirmenize ve bu görüşmeler üzerinde analizler yapmanıza
olanak sağlamaktadır.
Kalite Değerlendirme sistemiyle çağrı merkezindeki
görüşmeleri, yapılan veri girişlerini, müşteri temsilcilerinin masaüstü
aktivitelerini takip edebilirsiniz. Kalite yönetimi başlıca metrikleri içerisinde
müşteri anketleri, call monitoring,
coaching, performans değerlendirmesidir.
Teknoloji Yönetimi
Çağrı Merkezi teknoloji ile doludur. Müşteriler sorunlarının
çözümleri için sizi aradıklarında birçok teknoloji çözümün içerisinde yer alır.
Her teknoloji bu nedenle etkin bir şekilde yönetilmelidir. Süreklilik için
zamanlanmış bakımlar, daha iyi bir yönetim için kullanılan uygulamaların
geliştirmeleri ve temel telekomünikasyon fonksiyonlarının sürekliliği
gerekmektedir.
İletişim ve Raporlama
Operasyon işletiminin temelinde
bilgilendirme ve bilgi yatmaktadır. Müşteriler ve İş birimleri arasında etkin
bir iletişim ve iş akışı olmalıdır. Bireysel, takım ve şirket için performansı
için oluşturulan raporlar her gün üretilmeli ve iş birimleri ile
paylaşılmalıdır. Raporlar mevcut durum ve gelecek için alınacak kararlarda
önemli bir rol almaktadır.
BÖLÜM 2: PERFORMANS ÖLÇÜMÜ
Çağrı merkezi operasyon
verimliliğini arttırmak için birçok farklı performans ölçümü mevcuttur. Bu
ölçümlerin bazıları genel performans, çalışan performansıdır. Bu ölçümlerin
amacı ise çağrı merkezinin kendi hedef ve amaçlarını karşılayıp karşılamadığını,
tüm personel hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını görmektir.
KPI (key performance indicator)
genellikle hizmet, kalite ve verimlilik olarak kategorize edilir. Bu
kategoriler aynı zamanda takım ve bireysel performansları ölçümlemek içinde
kullanılırlar.
Performans Ölçüm Stratejisi
Her çağrı merkezinin performans
ölçüm ve yönetim stratejisi olmalıdır. Eski bir deyişle “Eğer ölçemezsen,
yönetemezsin.”
·
Bir bütün olarak çağrı merkezi operasyonunu
inceleyin.
·
Tüm personelin performansını inceleyin.
·
Sorunların temelini araştırın
·
Kaynakları en verimli şekilde kullanın
·
Stratejik plan ve hedefleri destekleyin.
Takım ve bireysel performans hedeflerini belirlerken bu
hedeflerin organizasyonun misyon, vizyon ve hedeflerine bağlı olmasına
sağlayın.
Ölçüm Uygulamaları
Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD) . Çağrı merkezinin çekirdek
noktasıdır. Gelen çağrıları belirlenen kurallar çerçevesinde müşteri
temsilcilerine aktarır. Bekleme süresi, arama adetleri, ortalama cevap verme
süresi gibi her türlü bilgiyi yakalar ve saklar.
Interactive Voice Response (IVR). Bilgi sistemlerine uzaktan
telefonla erişerek, DTMF tuşlar ya da sesle yönlendirerek bilgi alışverişinde
bulunulmasını sağlayan bir interaktif sesli yanıt sistemidir. IVR sistemleri,
müşterilerin ya da şirket elemanlarının telefon kullanarak çok çeşitli
bilgilere erişimine ve bilgi sistemleri üzerinde ilsem yapmalarına olanak
tanır.
Yukarıda belirttiğim uygulamalar sizlerin iş gücü yönetimini,
kalite, bireysel performansı ve çağrı performansını ölçebilecek raporlar
üretmektedir.
Hizmet Ölçümü
Vermiş olduğunuz hizmeti ölçmekte bir çok kriter mevcuttur.
Genellikle bu kriterler çağrı merkezi genel performansını gösterir. Genel
performansın içerisinde ki kriterlerin bazıları aynı zamanda bireysel ve takım
performansını ölçmek için kullanılır.
Ölçüm Kriterleri
|
Çağrı Merkezi
|
Takım
|
Bireysel
|
Erişebilirlik
|
|
|
|
Tıkanıklık
Çalışma Saatleri
Abondons
Hizmet Durumu
|
X
X
X
X
|
|
|
Hizmet Hızı
|
|
|
|
Service Level (SL)
Ortalama Cevaplama Hızı (ASA)
En uzun Kuyrukta Bekleme Süresi
|
X
X
X
|
X
X
X
|
X
X
X
|
Tıkanıklık
Bu durumda çağrı merkezine erişmek mümkün değildir,
tıkanıklık sizlere çağrı merkezine erişim yüzdesini verir. Bu gibi durumlar
günün hangi saatinde yoğunluk yaşadığınız ve bu saatlerde yetersiz sayıda
personel, hat sayısı gibi bilgileri sizlere verir.
Devam edecek….
|
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder