Çağrı Merkezi Metrikleri - Bölüm 1

-PERFORMANS ÖLÇÜM UYGULAMALARI-

KALİTE VE VERİMLİLİĞİ MAKSİMİZE ETME YÖNTEMLERİ

Bu yazıda çağrı merkezi için en kritik operasyonel hizmet, servis performansı, verimlik ve kalite yönetimi için sürdürülebilir metriklerin belirlenmesi, ortak çağrı merkezi dilinin kullanımı ve geliştirilmesi anlatılmıştır.

Çağrı Merkezi Terimleri

A Abandon Call Terk Edilen Çağrı Kaybedilen çağrı olarak da adlandırır. Arayanın, bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatmasıdır. Activity Codes Aktivite Kodları Adherence to Schedule Vardiya Planına Uyum Temsilcilerin vardiyalarına ne kadar iyi uyduklarını belirtmeye yarayan genel bir terim. Şunları kapsayabilir: A) kendi vardiyalarında çağrı yanıtlamak için ne kadar süreyle (çağrıları ele alırken ve çağrıların gelmelerini beklerken ki zaman dahil) uygundular (buna uygun olma da denir) ve B) çağrıları almak için ne zaman uygundular (buna uyum da denir)

Remote Agent Yönetimi ipuçları

 

1.       Remote Agent işe alım süreçlerinde yazışma teknikleri, kişilik testleri ve yetkinlik ölçümü yapabilecek değerlendirme sınavları hazırlayarak onların niteliklerini ölçebilirsiniz.

      2.  Ürün, Sistem, kurumsal, prosedürler, şirket politikaları gibi bilgiler için Online eğitim programı hazırlayın. Düzenli aralıklarla bu eğitim programlarına uzak temsilcileri dâhil ederek onların sürekli güncel ve doğru bilgiye sahip olmasını sağlayabilirsiniz. İlk verilen eğitimden sonra onları takip edebilir ve verimliliğini ölçebilirsiniz. Bunun için uzak temsilcileri değerlendiren bir gözetmen ekip oluşturmalısınız.

Why the call center won't go away!

Inbound Marketing Process

Inbound Marketing Process olabildiğince açıklayıcı ve basit bir halde resmedilmiş. 

Çağrı Merkezi Planları

Beğendiğim bir kaç çağrı merkezi planlarını sizinle paylaşmak istedim.