Sosyal Medya ve Çağrı Merkezi Birlikte Olabilir mi?

 

Çağrı Merkezi uygulamaları ile entegre sosyal medya yazılımı, doğru personel, eğitim ve stratejilerle sosyal medya kanalları yönetiminde harikalar yaratabilirsiniz.

Şanslısınız çünkü çağrı merkezi çalışanlarının sosyal medya uygulamalarına uzak olmamaları işinizi kolaylaştırabilir. Özellikle Facebook, Twitter gibi mecralara olan ilgileri ve kullanım sıklıkları şirket sayfanızı yönetmekte avantaj sağlar.

Ancak, çağrı merkezi çalışanlarınızın sosyal medya üzerinden gelen bildirimleri cevaplarken veya yorumlarken şirketinizin tonunda cevap vermesine dikkat etmelisiniz. Bu nedenle doğru iletişim tonunu yakalamak ve kontrol etmek için gelen bildirimlere verilen cevapları uygun bir onay mekanizmasından geçirmeniz gerekir. Sosyal Medya uygulaması ile gelen bildirimlere verilen cevapları belirlediğiniz kalite kontrol uzmanı, kurumsal iletişim uzmanı veya sosyal medya uzmanının onayından geçirebilir ve sosyal medya yönetimini daha etkin ve verimli yapabilirsiniz.

Facebook, Twitter gibi kanallar müşterileri daha fazla tanımamıza olanak sağlayan bilgilere erişim imkanı sağlıyor. Bu bilgileri kullanarak müşterilere yaklaşmak bir avantaj veriyor. Bu avantajı uygun bir şekilde kullanmanız gerekir. Bildirimde bulunan kişileri takipçi sayısına göre nitelendirebilir ve öncelik atayabilirsiniz. Twitter’da takipçisi 10 olan bir müşteriniz ile 1000 olan müşterinizin kendi çevresine etkisi farklı olacağından müdahalelerinizi buna göre yapabilir ve buna göre müşteri deneyimini olumlu yönde arttırabilirsiniz.

Sosyal Medya uygulaması ile gelen bildirimlerin içerisinde yer alan iletişim bilgilerini kullanarak müşterilerinize anında arama yapabilir, SMS gönderebilir ve e-posta yollayabilirsiniz. Sosyal medya hesap yönetimi ile birden fazla hesabı ayrı ayrı yönetebilirsiniz.

Sosyal Medya uygulamasının çağrı merkezi santral uygulamaları ile entegre olması nedeniyle çağrı merkezi personelinin cevapladığı çağrı, giden çağrı raporlarının yanına sosyal medya bildirimlerini de ekleyebilirsiniz. Bu şekilde personel performansını buna göre ölçümleyebilirsiniz.