FCR (First Call Resolution) Nedir?

Müşterinin talebi ve ya şikayetini ilk çağrıda çözüm olarak tanımlayabiliriz. Çağrıları sadece size gelen arama ile sınırlandırmayıp web, e-posta gibi kanallardan gelen talep ve şikayetleri de dahil edebilirsiniz. 

FCR’ı ölçmek için öncelikle değerlendirmeye alacağınız müşterinin ulaşım kanalları belirlemelisiniz. 

FCR’ı belirlemek için birkaç yöntem mevcuttur. 

1. Gelen çağrılardan sonra Anket yaparak müşterinin probleminin ilk çağrıda çözülüp çözülmediğini sorabilirsiniz.
2. Diğer bir yöntem ise müşteri temsilcilerinin çağrılarını dinlemek ve değerlendirmek olacaktır. 
3. Çok etkili olmayan ama genelde kullanılan gelen çağrıların problemlerinin çözülmesinde müşteri temsilcilerinden feedback almak olur. Bu yöntem genellikle log tutarak yapılabilir. Tabi bu konuda müşteri temsilcileriniz doğru log girişi yaptığından emin olmalısınız. 

FCR faydaları nelerdir?

Öncelike FCR oranınızın artması doğrudan müşteri memnuniyetinizi arttırmaya yardımcı olacaktır.

FCR’ı doğru kullandığınız da çağrı merkezi maliyetleriniz düşecek ve zamanı daha verimli kullanacaksınız. Avusturya da yapılan bir araştırmada 200+ seat sahibi çağrı merkezlerin de FCR’ı doğru uygulayarak maliyetlerin de %30 azaldığı görülmüştür.  

Teşekkürler.