Service Level çağrı
merkeziniz de gelen çağrıların belli bir yüzdesinin, belirtilen süre (sn)
içinde cevaplanmasıdır.
Örneğin çağrıların %90'ını 15 sn içinde cevaplamak bir
servis seviyesi göstergesidir. Dünya
standartlarında bu oran gelen çağrıların %80'inin 20 sn içinde cevaplanmasıdır.
Fakat bu oran tek başına gerçek performansı vermez. Bunun nedeni cevaplanan
çağrılar üzerinden alınan veri oluşudur. Abandoned çağrılar bu hesaplamada
olmadığı için çıkan oran sizin gerçek Service Level oranınızı vermez. Tam anlamıyla
Abondoned çağrıların da dahil olduğu Service Level’ı hesaplarken
kullanabileceğiniz formül;
X saniyede
(cevaplanan + Abondoned çağrı adedi) / toplam cevaplanan + Abondoned çağrı
Çağrı merkezi ve ya
operasyonunuzun service level performansını ölçmek için sadece Service Level’a
bakmak yeterli değildir.
Teşekkürler.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder