CRM uygulamalarının vermiş olduğu verilerin dışında gelen ve giden çağrı trafiğinizi ölçmek için kullandığınız santral sisteminden temelde 2 rapor alınmalı, bunlardan bir tanesi Kuyruk raporu diğeri ise Müşteri Temsilcisi raporlarıdır.
1. Kuyruk raporları
Kuyruk raporları sizlere o kuyruğa ait genel performans raporunu bildirmektedir.
Raporları üretirken saatlik, günlük, aylık gibi zaman parametreleri vererek alabiliyor olmalısınız.
Raporları üretirken saatlik, günlük, aylık gibi zaman parametreleri vererek alabiliyor olmalısınız.
Kuyruk performansını anlamanıza fayda sağlayacak bazı değerler;
- Ortalama Login Olan Agent Sayısı
- Gelen Çağrı Adedi
- Kuyrukta Cevaplanan Çağrı Adedi
- Ortalama Çalışma Süresi
- Ortalama Kuyruk Çağrısı İşleme Süresi
- Kaçan Çağrı Adedi
- En Uzun Süre Bekleyen Cevaplanmış Çağrı
- Müşteri Temsilcisine Göre Taşıp Çıkan Çağrı Adedi
- Ortalama Çağrı Bekleme Süresi
- Ortalama Dahili Görüşme Süresi
- Ortalama Kuyruk Çağrıları Bekletme Süresi
- Ortalama Meşgul Süresi
- Ortalama Login Olma Süresi
- Ortalama Kapanan Çağrı Bekleme Süresi
- Zaman Aşımından Taşıp Kuyruğa Gelen Çağrı
- Zaman Aşımından Taşıp Kuyruktan Çıkan Çağrı
- Ortalama boş geçen süre
2. Müşteri Temsilcisi raporları
Müşteri Temsilcisi performansını belirleyen bazı değerler;
- Toplam Login Olma Süresi
- Cevaplanan Çağrı Adedi
- Gelen Arama Adedi
- Giden Arama Adedi
- Toplam Çağrısı İşleme Süresi
- Toplam Çağrı Bekleme Süresi
- Toplam Çağrı Bekletme Süresi
- Toplam Boşta Kalma Süresi
- Reddedilen Çağrı Adedi
- Toplam Bekletme Süresi
- Toplam Mola Süresi
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder