Çağrı Merkezleri İstatistikleri

Çağrı Merkezleri İstatistikleri
Eylül 2015

Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Eylül 2015 dönemi itibariyle 25 banka verisinden oluşmaktadır.

1. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
1.1. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 8.116 kişidir.

Temmuz-Eylül 2015 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 8.116 kişidir. Bu rakamın 6.571’i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 716 ve yönetici sayısı 829 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2.673 kişidir.

Sosyal Medya ve Çağrı Merkezi Birlikte Olabilir mi?

 

Çağrı Merkezi uygulamaları ile entegre sosyal medya yazılımı, doğru personel, eğitim ve stratejilerle sosyal medya kanalları yönetiminde harikalar yaratabilirsiniz.

Şanslısınız çünkü çağrı merkezi çalışanlarının sosyal medya uygulamalarına uzak olmamaları işinizi kolaylaştırabilir. Özellikle Facebook, Twitter gibi mecralara olan ilgileri ve kullanım sıklıkları şirket sayfanızı yönetmekte avantaj sağlar.

Bulut Çağrı Merkezi yatırımı yapmadan önce yapılması gerekenler nelerdir?




Yeni trend’ler ile birlikte çağrı merkezlerinin de kullanımına sunulan bulut uygulamaları tercih ederken dikkat etmeniz gerekenleri sizinle paylaşıyoruz.

1- İlk yıl, ikinci yıl ve üçüncü yıllık maliyetlerinizi hesaplayın.
2- İstenmeyen sürprizlerin önüne geçmek için servis sağlayıcı sözleşmelerini kontrol edin.
3- Size özel verilerin korunması, fikri mülkiyet haklarının korunması ile ilgili servis sağlayıcının sözleşmesini kontrol edin.

4- Yenileme ve yıllık artış oranlarını önceden belirleyin.
5- Dakika, aylık, yılık ücretlendirme periyodundan size göre en doğru olanı belirleyin.
6- Destek hizmetleri maliyetlerini kontrol edin.
7- Servis sağlayıcı sözleşmesinde hizmet verememe durumları için cezai yaptırım belirleyin.
8- Kurulum, geliştirme ve uyarlama süreleri ile ilgili net bilgi edinin.
9- Uygulamalar çalışanlar tarafından çabuk ve kolay öğrenilebilecek mi test edin.
10- Yardım ve kullanım kılavuzlarını okuyun.
11- Servis sağlayıcının çözümler için inhouse ekibi var mı öğrenin.
12- Servis uptime ve SLA standartlarını belirleyin.
13- Servis sağlayıcı istisnalarını belirleyin.
14- Servis sağlayıcı acil durum iletişim kanallarını belirleyin.
15- SaaS modellerinde uygulamaları test edin.
16- Realtime Monitoring testlerini yapın.
17- Erişim ve iletişim altyapısını öğrenin.
18- Internet hız ve yedek bağlantı mimarilerini kontrol edin.
19- Güvenlik uygulamalarını kontrol edin.
20- Diğer referanslar ve büyüklükleri kontrol edin.


Teşekkürler. 

FTE Nedir? TSE Nedir ?


Çağrı merkezlerinde yoğunlukla kullanılan bu yöntem bize maliyet analizi konusunda daha gerçekçi değerler sunacaktır.
Tam süreli eşdeğer (TSE) (Full-time equivalent), bir kurumda veya bir projede bir katılımcının kayıtlarını/işgücü maliyetlerini ölçmek için kullanılan bir yöntemdir. Gerçek çalışma saatlerinin kullanılarak, kişi sayısının belirlenmesinde faydalı olan bir yoldur. 


FCR (First Call Resolution) Nedir?


Müşterinin talebi ve ya şikayetini ilk çağrıda çözüm olarak tanımlayabiliriz. Çağrıları sadece size gelen arama ile sınırlandırmayıp web, e-posta gibi kanallardan gelen talep ve şikayetleri de dahil edebilirsiniz. 
FCR’ı ölçmek için öncelikle değerlendirmeye alacağınız müşterinin ulaşım kanalları belirlemelisiniz.