Çağrı Merkezleri İstatistikleri

Çağrı Merkezleri İstatistikleri

Eylül 2015

Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Eylül 2015 dönemi itibariyle 25 banka verisinden oluşmaktadır.

1. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı

1.1. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 8.116 kişidir.

Temmuz-Eylül 2015 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 8.116 kişidir. Bu rakamın 6.571’i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 716 ve yönetici sayısı 829 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2.673 kişidir.

Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı

	Haziran 2015				Eylül 2015				Net Değişme
	Kadın	Erkek	Toplam	Ortalama Yaş	Kadın	Erkek	Toplam	Ortalama Yaş
Müşteri temsilcisi sayısı	4.519	1.692	6.211	27	4.757	1.814	6.571	26	360
Destek hizmeti veren personel sayısı	497	173	670	30	520	196	716	29	46
Yönetici sayısı	448	306	754	34	508	321	829	34	75
Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı	5.464	2.171	7.635	-	5.785	2.331	8.116	-	481
Outsource  müşteri temsilcisi sayısı	-	-	2.989	-	-	-	2.673	-	-316

Temmuz-Eylül 2015 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 481 kişilik bir artış gerçekleşmiştir. Destek hizmeti veren personel sayısı 46, yönetici sayısı 75 ve müşteri temsilcisi sayısı 360 kişi artmıştır. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki döneme göre 316 kişi azalmıştır.

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Temmuz-Eylül 2015 döneminde yüzde 12’dir. Bunun yüzde 4’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.

Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 73, yöneticilerde ise yüzde 61’dir.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 34 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 70’i İstanbul ve İzmit’tedir.

1.2. Çalışanların yüzde 45’i üniversite mezunudur.

Öğrenim Gruplarına Göre Çağrı Merkezi Çalışanları

	Haziran 2015					Eylül 2015
	Lise	Ön Lisans	Lisans	Lisans üstü	Toplam	Lise	Ön Lisans	Lisans	Lisans üstü	Toplam
Müşteri temsilcisi sayısı	1.306	2.400	2.449	56	6.211	1.199	2.713	2.612	47	6.571
Destek hizmeti veren personel sayısı	125	169	348	28	670	139	185	361	31	716
Yönetici sayısı	77	137	476	64	754	73	163	524	69	829
Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı	1.508	2.706	3.273	148	7.635	1.411	3.061	3.497	147	8.116

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 17’si lise, yüzde 38’i ön lisans, yüzde 43’ü lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.

Müşteri temsilcilerinin yüzde 82’si yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 81, yöneticilerde ise yüzde 91’dir.

Çağrı merkezi çalışanlarında 172 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 458 kişidir.

2. Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri

2.1. Bankalar son üç ayda 107 milyon çağrı aldılar ve yüzde 92’sini cevaplandırdılar.

Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 5 milyon 345 bin adet (yüzde 5,3) artarak 106 milyon 923 bin olmuştur.

Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 671 bin adet (yüzde 2,8) azalarak 23 milyon 457 bin olmuştur.

Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri

	Nisan-Haziran 2015	Temmuz-Eylül 2015
Gelen çağrı
Toplam gelen çağrı sayısı (bin)	101.579	106.923
Müşteri temsilcisine gelen çağrı sayısı (bin)	38.869	39.446
Karşılama oranı (yüzde)	94	92
Ortalama konuşma süresi (saniye)	168	174
Dış arama
Toplam giden çağrı sayısı (bin)	24.128	23.457
Ulaşma oranı (yüzde)	57	54
Ortalama konuşma süresi (saniye)	143	131
Gelen e-posta sayısı	466.652	438.369
Gelen faks sayısı	11.087	8.241
Chat sayısı	217.615	307.465
IVN (IVR Dialer) Sayısı	19.005.594	20.218.849
Görüntülü çağrı sayısı	1.290	2.470
Diğer seçeneklerin sayısı (chat / co-browsing vb.)	223.290	295.210

2.2. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 174 saniye oldu.

Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 63’ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 37’si ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşmaktadır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 59 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 110 saniyedir.

Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 54, ortalama konuşma süresi 131 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 438 bin 369 adet, gelen faks sayısı 8 bin 241 adettir.

2.3. Diğer İstatistikler

Temmuz-Eylül 2015 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7.466 adettir. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 17 adet, dış aramada 16 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 14 adet, giden çağrıda 15 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 178 saat, giden çağrıda 120 saattir.

Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 52 dakikadır. Aynı değerler dış aramada 39 dakika ve 52 dakika şeklindedir.

2.4. Finansal İşlemler[2]

Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1 milyon 652 bin adet, hacmi yaklaşık 4,5 milyar TL’dir.

---

[1] Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Çağrı merkezleri konusunda tanıtıcı bilgi Mart 2008 raporunda bulunmaktadır.

3 Finansal işlem adet ve hacim bilgisi 19 banka verisidir.