FCR (First Call Resolution) Nedir?

Müşterinin talebi ve ya şikayetini ilk çağrıda çözüm olarak tanımlayabiliriz. Çağrıları sadece size gelen arama ile sınırlandırmayıp web, e-posta gibi kanallardan gelen talep ve şikayetleri de dahil edebilirsiniz. 

FCR’ı ölçmek için öncelikle değerlendirmeye alacağınız müşterinin ulaşım kanalları belirlemelisiniz. 

Service Level Nedir? Nasıl Hesaplanır ?

Service Level nedir, nasıl hesaplanır? Gelen çağrılarda ki performansınızı nasıl anlarsınız biraz bunlardan da bahsedelim.

Service Level çağrı merkeziniz de gelen çağrıların belli bir yüzdesinin, belirtilen süre (sn) içinde cevaplanmasıdır. 

Çağrı Merkezi Turnover Hesaplama

Merhaba,

Bu yazımda sizlere Turnover diğer adıyla İş gücü Devri’nden bahsedeceğim.

Turnover işletmenin personel işe alım ve işten ayrılmanın ne kadar olduğunu belirler.


Basit bir bir formül yardımıyla işletmenizin Turnover oranını belirleyebilirsiniz.

Tele Satış Sunumu

Tele Satış Sunumu

Çağrı Merkezi Metrikleri - Bölüm 1

-PERFORMANS ÖLÇÜM UYGULAMALARI-

KALİTE VE VERİMLİLİĞİ MAKSİMİZE ETME YÖNTEMLERİ

Bu yazıda çağrı merkezi için en kritik operasyonel hizmet, servis performansı, verimlik ve kalite yönetimi için sürdürülebilir metriklerin belirlenmesi, ortak çağrı merkezi dilinin kullanımı ve geliştirilmesi anlatılmıştır.

Çağrı Merkezi Terimleri

A Abandon Call Terk Edilen Çağrı Kaybedilen çağrı olarak da adlandırır. Arayanın, bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatmasıdır. Activity Codes Aktivite Kodları Adherence to Schedule Vardiya Planına Uyum Temsilcilerin vardiyalarına ne kadar iyi uyduklarını belirtmeye yarayan genel bir terim. Şunları kapsayabilir: A) kendi vardiyalarında çağrı yanıtlamak için ne kadar süreyle (çağrıları ele alırken ve çağrıların gelmelerini beklerken ki zaman dahil) uygundular (buna uygun olma da denir) ve B) çağrıları almak için ne zaman uygundular (buna uyum da denir)

Remote Agent Yönetimi ipuçları

 

1.       Remote Agent işe alım süreçlerinde yazışma teknikleri, kişilik testleri ve yetkinlik ölçümü yapabilecek değerlendirme sınavları hazırlayarak onların niteliklerini ölçebilirsiniz.

      2.  Ürün, Sistem, kurumsal, prosedürler, şirket politikaları gibi bilgiler için Online eğitim programı hazırlayın. Düzenli aralıklarla bu eğitim programlarına uzak temsilcileri dâhil ederek onların sürekli güncel ve doğru bilgiye sahip olmasını sağlayabilirsiniz. İlk verilen eğitimden sonra onları takip edebilir ve verimliliğini ölçebilirsiniz. Bunun için uzak temsilcileri değerlendiren bir gözetmen ekip oluşturmalısınız.